W Urzędzie Miejskim frontem do klienta, ale nie do końca
Biuro Obsługi Interesantów (BOI) powstało w Urzędzie Miejskim 21 grudnia 2000 roku i miało za zadanie usprawnić funkcjonowanie Urzędu. Faktycznie, przez 14 lat wiele rzeczy usprawniono. Najczęściej odwiedzane komórki organizacyjne przeniesiono na parter i tym samym ograniczono wędrówkę petentów po całym budynku.
Ok kilku miesięcy do dyspozycji jest też osobny pokój (110) w którym można porozmawiać na temat spraw, które mają bardziej intymny charakter np. dotyczących pomocy społecznej lub skarg na kierownictwo magistratu. O tym fakcie wielu interesantów nie wie i często od wyczucia obsługującego urzędnika zależy, czy inni w kolejce są świadkami problemu, czy nie. Na wczorajszej Komisji Samorządności rozmawiano również o tym ostatnim aspekcie aktywności mieszkańców. Przewodniczący Rady Miejskiej Michał Potoczny uczestniczący w komisji w charakterze zwykłego radnego słusznie zauważył, że na wstępnym etapie składanej skargi powinni brać udział radcy prawni, ponieważ nie każde pismo z nagłówkiem skarga bądź zażalenie, takim jest w istocie. Często bywa tak, że jest ono wyrazem bardzo ogólnej opinii, bądź w ogóle nie leży w kompetencjach urzędu, co należy w spokoju i przyjaznej atmosferze petentowi wyjaśnić.
Znacznie gorzej jest już z kontaktem telefonicznym, czego doświadczyliśmy na własnej skórze. Niektóre sekretariaty naczelników wydziałów, wyznają chyba powszechną, aczkolwiek błędną zasadę, że dobry sekretariat to ten, który w największym stopniu chroni szefa i działają niczym zapora ogniowa. Prawdziwym problemem jest sytuacja, gdy telefonuje pismak z jakiegoś medium, które nie żyje z władzą w symbiozie, bo to nigdy nie wiadomo, co takiemu przyjdzie do głowy, o co zapyta i czy szef będzie umiał odpowiedzieć – mimo że podaje się temat rozmowy. Następuje wówczas przełączanie rozmów do niezliczonej liczby stanowisk, gdzie można usłyszeć np. to co my: „Pan myśli, że my nic tu nie robimy, tylko siedzimy” Po godzinnej udręce telefonicznej faktyczną pomoc uzyskaliśmy dopiero od operatywnego Rzecznika Prasowego, który w kilka minut udzielił rzeczowej odpowiedzi na pytanie z którym tuzin urzędników miał problem.
Nieporozumieniem chyba jest również „wychodząca bramka telefoniczna” Urzędu, która powoduje, że w sytuacji, gdzie urzędnik zdecyduje się oddzwonić do pytającego, a ten nie zdąży odebrać telefonu, to kontakt jest zerwany definitywnie ze względu na to , że „bramka” automatycznie blokuje identyfikację numeru.
Obiektywnie możemy stwierdzić, że na przestrzeni ostatnich lat polepszyła się jakość obsługi interesantów, ale nie jest ona tak dobra, jak sugerują materiały przygotowane przez urzędników na posiedzenie Komisji Samorządności i Organizacyjnej.